Chceme být obchodním domem v kapse zákazníka, říká generální ředitel Woltu pro Česko Jan Foret

Jaké byly vaše začátky ve společnosti Wolt?
U Woltu působím už přes čtyři roky, začínal jsem jako šéf České republiky ve velmi malém týmu zhruba deseti lidí, ale od té doby se společnost velmi proměnila. Otevřeli jsme spoustu nových měst, několikrát jsme se stěhovali do jiných kanceláří, zároveň jsme v roce 2019 spustili také Slovenský Wolt, který jsme rok a půl vedli. Aktuálně u nás pracují zhruba dvě stovky kolegů. Ti se starají o více než čtyři tisíce partnerů, které na platformě máme. A samozřejmě jsme se rozrostli o mnoho tisíc kurýrů, kteří v terénu objednávky rozváží.

A změnil se i Wolt jako takový?
Ano, svým způsobem se Wolt proměnil, filozofie ale zůstala rozhodně stejná a chceme se neustále rozvíjet. V současné době máme spuštěných mnoho nových produktů, čemuž jsme museli přizpůsobit i tým, který Wolt řídí. Byl to přerod z malého startupu do větší společnosti s úžasným týmem. To však neplatí jen pro Česko, ale pro všechny další země, kde dnes Wolt působí. A do značné míry na to měl vliv americký gigant Doordash, s nímž jsme letos spojili síly a od nějž čerpáme mnoho inspirace.

Do konce letošního roku nám zbývá pár dní, jak jej hodnotíte? Byl pro Wolt v něčem jiný než ty předchozí?
Hodnotíme jej velmi pozitivně. Kdybych měl použít jedno slovo, byl pro nás letošek bezesporu ve znamení inovací. Spustili jsme spoustu novinek a udělali jsme obrovský kus práce, a to nejen z hlediska expanze do dalších měst a nových partnerství, ale podařilo se nám také spustit nové produkty. Celý ten rok se nesl také ve znamení našeho spojenectví s Doordash. Nejen že od nich čerpáme inspiraci v tom, jak se dělá byznys ve Spojených státech, ale také jaké produkty bychom mohli na trh zavádět, či jakým směrem můžeme Wolt dále směřovat.

Atraktivní inovace

Zmiňujete nové produkty, mohl byste být konkrétnější?
Bylo jich několik. Už v loňském roce jsme spustili službu obchodů Wolt Market, letos jsme se rozšířili i do Brna a spustili jsme tam svou pobočku. Další inovací je věrnostní program Wolt+, který na českém trhu z hlediska doručování jídla či jiného zboží nemá obdoby. Jedná se o předplatné, v rámci něhož zákazník zaplatí měsíční nebo roční poplatek a poté si může od velké části našich partnerů objednávat s dopravou zdarma. Tím zákazník ušetří  peníze, v současnosti je to průměrně několik set korun měsičně. V rámci tohoto věrnostního programu jsme spustili také cashback, takže když se zákazník rozhodne si svou objednávku místo doručení sám vyzvednout, tak mu nahrajeme nějakou část kreditu z objednávky zpět na jeho účet. Nově také můžeme na naši platformu přidávat podniky, které nevyužívají naši logistiku, ale rozváží si objednávky sami a mají své vlastní kurýry. Wolt tedy využívají jako další prodejní kanál. Posilujeme také firemní program Wolt at Work, kdy si firmy mohou objednávat na fakturu a používat Wolt i jako firemní benefit. A velmi významnou inovací bylo letos také spuštění služby Wolt Drive, která umožňuje využít naši logistiku pro ostatní partnery mimo naši platformu.

Co to přesně znamená v praxi?
Nemusíme s někým spolupracovat jen na té úrovni, že bude inzerovat svůj obchod a my jej budeme jej doručovat přes naši aplikaci či webové rozhraní, ale je možné naši logistiku naimplementovat například i na jeho webové stránky a on může využívat naši síť partnerských kurýrů k tomu, abychom mu expresně doručovali zásilky, které si zákazníci objednávají přes jeho web. To je opět významná změna a novinka, o níž si myslíme, že má na trhu velký potenciál.

Zmiňujete inovace, pokud byste ale měl srovnat uplynulý rok s covidovým obdobím, nastala nějaká výrazná změna s ohledem na chování zákazníků?
V tuto chvíli se zdá, že lidé využívají rozvážkové služby pořád stejně a konec pandemie na ně v tomto směru neměl takový vliv a nepřinesl v našem oboru zpomalení. Stále máme velké růstové ambice, to souvisí i se zmiňovaným přidáváním nových produktů a inovací. Stále také vidíme, že český trh je do jisté míry nenasycený. Snažíme se zvyšovat efektivitu, a to jak v rámci aplikace směrem k zákazníkům, tak i například zlepšovat efektivitu logistiky jako takové tak, aby kurýrští partneři přes nás mohli realizovat lepší výdělky díky většímu počtu rozvezených objednávek.

Společnost působí po celém světě, jak si stojí Česká republika ve srovnání s jinými zeměmi?
Český trh je na tom velmi dobře, jsme velmi digitální a čeští zákazníci jsou zvyklí nakupovat na internetu a využívat rozvozové služby. Wolt už dávno nedoručuje jen hotová jídla, ale celou řadu dalšího zboží. Máme na platformě mnoho maloobchodních partnerů, kteří nabízejí nejrůznější zboží. Zdejší trh je na naše služby připravený a český zákazník oceňuje, když si na jednom místě může objednat větší sortiment, nejen hotová jídla.

Jsme zvyklí nakupovat online

Společnosti Wolt se letos podařilo své služby rozšířit i do dalších měst napříč celým Českem. Kam konkrétně?
Ano, v letošním roce jsme spustili zhruba deset nových měst, například Ústí nad Labem, Karlovy Vary, Zlín, Jihlavu či Tábor a některá přilehlá města u Prahy. V části z nich operujeme jen v režimu self delivery, což znamená, že restaurace si rozvážejí objednávky samy. Jedná se především o ta nejmenší města v našem portfoliu. Ve těch větších máme samozřejmě i svou vlastní logistiku adokážeme také nabídnout větší portfolio partnerských podniků. Například Jihlavu jsme původně spouštěli jako město, kde byl jen systém self delivery, ale postupem času jsme přešli na vlastní logistiku.

Aktuálně působíte ve více než dvaceti městech po celé republice. Chystáte se v dohledné době ještě rozšiřovat pole své působnosti?
Ano, chystáme se v trendu rozšiřování měst pokračovat. A to jak těch, kde bude fungovat jen self delivery, tak i těch, kde budou působit i naši vlastní kurýři. Konkrétnější ale být v současnosti nemohu.

Podle jakých kritérií plánujete, do jakých měst chce ještě expandovat?
Rozhodujeme se na základě komplexnější analýzy, při níž se snažíme zohledňovat více faktorů. Hlavním kritériem je počet obyvatel, dále také záleží na tom, kolik je v daném městě restaurací, z nichž bychom mohli jídlo rozvážet. Zajímá nás ale například i to, jaké jsou ohlasy od stávajících partnerů. V portfoliu máme totiž i podniky, které působí ve vícero městech zároveň, a dokážou nám tak poskytnout cenné informace o tom, jak město funguje a jaký je tam pro naše služby potenciál.

Kompletní nákup ve Wolt Marketu

Wolt to ale není jen rozvoz jídel z restaurací. Provozujete například i prodejny Wolt Market, kde si lidé mohou obstarat kompletní nákup. Je tohle oblast, kam byste chtěli směřovat?
Vidíme v tom velkou budoucnost. Dlouhodobě se opíráme o naši vizi obchodního domu v kapse. To znamená, že bychom chtěli, aby si zákazník na Woltu našel všechno, co najde v jakémkoli větším obchodním centru. Přirovnáváme to k tomu, že jsem v podstatě začali vrchním patrem, kde zpravidla bývají restaurace. Nyní jsme přidali spodní patro, kde se nacházejí supermarkety. A snažíme se zaplnit i to, co je mezi tím. Chceme, aby zákazníci postupem času našli na Woltu úplně všechno, co si potřebují, nemuseli chodit do obchodu a komfortně si zboží nechali doručit přímo domů.

Zatím jsou v provozu čtyři pobočky Wolt Marketu na území Prahy a jedna v Brně, přibydou v dohledné době nějaké další i v jiných větších městech?
Rozvoj Wolt Marketu není jen o budování nových poboček, ale především o budování sortimentu. Za poslední rok se významně změnila skladba zboží a přidalo se velké množství položek. Některé jsme dokonce cenově zastropovali, aby se do konce roku neměnila zákazníkům cena. Snažíme se zjišťovat, co by zákazník ještě chtěl, to je pro nás v tuto chvíli důležitější než další expanze. Je pro nás důležité, aby byl nákup rychle připravený a aby zákazník našel vždy vše, co v danou chvíli potřebuje.

A jak tento trend vnímají samotní spotřebitelé? Jaké jsou jejich ohlasy?
Zpětnou vazbu sbíráme pravidelně. Po každé objednávce je možné službu ohodnotit, a to jak vlastní zboží, tak i samotné doručení. Posíláme také dotazníky spokojenosti, kde nás lidé hodnotí například oproti konkurenci. Snažíme se zjišťovat, zdali zákazníci oceňují to, co v danou chvíli na trhu děláme. Když se vyskytne nějaký problém, zákazník nám může napsat přes naši aplikaci a my se mu ihned věnujeme. Zákaznickou podporu u nás vnímáme jako něco velmi důležitého.

Lídr v zákaznické péči

V čem je podle vás Wolt jiný než ostatní rozvozové služby?
Je to právě zákaznická podpora, aktuálně není na českém trhu služba, která by nabízela něco podobného, je to zároveň jeden ze základních stavebních kamenů naší společnosti. Chceme, aby zákazník měl vždy možnost se na někoho okamžitě v případě problému obrátit. Naopak když víme, že může k nějakým potížím dojít, snažíme se se zákazníkem spojit, například jedná-li se o zpoždění. Aktivně monitorujeme dopravní situaci a dopředu se snažíme zákazníka na případné zpoždění upozornit. To je rozhodně jedna z věcí, která nás odlišuje od konkurence a je pro nás opravdu velmi důležitá. Dále je to například program pro firmy Wolt And Work, který umožňuje objednávky z Woltu každý měsíc vyfakturovat na firemní údaje. A v neposlední řadě je to i již zmiňovaný věrnostní program Wolt+, který je mezi roznáškovými službami opravdu unikátní.

Je o Wolt+ velký zájem?
Zatím jsme spokojeni, spouštěli jsme jej postupně. Nejdříve fungoval v rámci Prahy, poté jsme jej spustili v Brně a nyní je všude tam, kde máme vlastní logistiku. Součástí programu Wolt+ je například i možnost objednávky z McDonald’s. Tento program využijí především ti, kteří si přes Wolt objednávají pravidelně.

Mohou se zákazníci Woltu těšit v příštím roce na nějaké další novinky?
Nedávno jsme spustili roční předplatné, díky kterému zákazník ušetří téměř dvacet procent oproti předplatnému měsíčnímu. Novinkou budou i všechna další partnerství, která věříme, že příští rok navážeme. A tím nemyslím jen přidávání nových měst, ale i nových partnerů, kteří nám nyní na platformě chybí a myslíme si, že zákazníci by je tam chtěli mít. Za poslední čtyři roky jsme si vyzkoušeli, že náš přístup na českém trhu funguje, podařilo se nám z nuly vybudovat fungující, kvalitní a konzistentní službu, kterou zákazníci oceňují a dávají jí dobré hodnocení. V tom chceme pokračovat i nadále.